| Печать |


Глава из книги "Настольная книга внутреннего аудитора."

Авторы: Свиткин М.3., Рахлин К.М., и др.

Поведение аудитора

Неотъемлемой частью работы аудитора является его общение с сотрудниками аудитируемого подразделения.
Общение — способ поддержания отношений человека с другими людьми, основанный на передаче и обработке информации.
Для того, чтобы сделать свое общение результативным, аудитор должен правильно интерпретировать все сигналы, которыми он обменивается с сотрудниками аудитируемого подразделения.
По данным психологов процесс общения осуществляется через:
Жесты (10%)
Выражение лица, взгляд, мимику (10 %)
Позу (5%)
Интонацию (35 %)

Внимание! Для аудитора важны не только слова собеседника, но и выражение его лица, и интонация речи, и поза, и даже малозаметные жесты. Эти составляющие общения способны передать самые тонкие оттенки чувств и настроения собеседника. По ним можно определить дружелюбие и враждебность, уважение и неуважение, доверие и настороженность, заинтересованность и равнодушие, спокойствие и беспокойство (тревогу, гнев).

Этика поведения аудитора

Этика поведения аудитора строится на необходимости строгого соблюдения определенных правил и норм поведения в коллективе.
Для обеспечения надлежащего поведения аудитора ИСО 10011.2 рекомендует, чтобы он при аттестации подписывал соответствующий «моральный кодекс поведения». Таким образом он формально подтверждает свою готовность соблюдать установленные этические правила и нормы подобно тому, как это делают врачи, давая знаменитую клятву Гиппократа.

Аудитор несет моральную ответственность за:
недобросовестное исполнение своих обязанностей;
использование своего служебного положения в корыстных целях;
использование информации, полученной в ходе аудита, в
ущерб репутации аудитируемого подразделения.

Аудитор должен завоевать авторитет и поддерживать его у персонала аудитируемого подразделения. Основными факторами поддержания должного авторитета являются:
сдержанность и уравновешенность суждений;
непредвзятая оценка фактических свидетельств;
уважительное отношение к персоналу аудитируемого под разделения;
приветливость и доброжелательность;
корректность обращения с сотрудниками аудитируемого под разделения;
способность в конфликтных ситуациях сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваясь эмоциям, и избегать агрессивности со своей стороны.

Психология поведения аудитора

Независимо от характера отношений с персоналом аудитируемого подразделения в целом и отдельными его сотрудниками и независимо от своих ощущений, аудитор должен строить свое поведение с ними таким образом, чтобы это обеспечивало успех аудита. Аудитор должен быть готов к тому, что у аудитируемого подразделения могут быть свои внутренние проблемы, и это может быть причиной отрицательного отношения к аудиту. В своей работе аудитор может столкнуться и с явно враждебным отношением к себе и деструктивным поведением аудитируемого. Он должен быть готов к этому и иметь в своем арсенале методы и приемы, по¬зволяющие изменить подобную ситуацию в свою пользу.


Восемнадцать рекомендаций аудитору по психологии поведения в ходе аудита:

1. Изначально аудитор должен быть настроен на поло жительный результат аудита. Каждый раз, приступая к аудиту, аудитор должне исходить из предположения, что объект его об следования организован и функционирует в соответствии с предъ являемыми к нему требованиями. Это подобно презумпции не виновности, под которой в правовой практике понимается признание факта юридической достоверности, пока не будет доказано обратное.

2. Всем своим поведением аудитор должен демонстри ровать сотрудникам аудитируемого подразделения, что свою главную задачу он видит в сборе убедительных доказательств и в представлении объективного заключения о состоянии аудитируемого объекта, а не в обнаружении несоответствий. Такая позиция способствует повышению доверия к работе аудитора со стороны персонала аудитируемого подразделения и обеспечивает большую открытость при представлении ему информации о со стоянии аудитируемого объекта.

3. Аудитор должен уметь убедить сотрудников аудити¬ руемого подразделения, что проведение аудита выгодно для подразделения- Аудитор должен доказывать, что устранение при чин каждого обнаруженного в ходе аудита несоответствия будет способствовать улучшению деятельности аудитируемого подразде ления. Чем успешнее будет решаться эта задача аудитора, тем эффективнее будет его взаимодействие с сотрудниками аудити руемого подразделения.

4. Предметом аудита является деятельность в системе качества, а не осуществляющие ее сотрудники. Аудитор ищет факты, а не несоответствия и их виновников. Он анализирует и оценивает факты, а не личные достоинства и недостатки сотруд ников. В соответствии с этим аудитор не должен вступать в об суждение поведения тех или иных сотрудников предприятия и в определение степени их виновности в обнаруженных несоответ ствиях.

5. Аудитор должен уметь слушать. Это одно из важнейших его умений, ведь недаром восточная мудрость гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в ушах слушающего». Внимательно слушая собеседника, аудитор не только получает нужную ему информацию, но и внушает собеседнику доверие, располагая его к себе. В этом случае аудитор как бы «раскрывает» собеседника и получает наиболее важные сведения.

6. В ходе общения аудитору следует полностью концен трироваться на высказываниях собеседника. Длительные или особо важные высказывания собеседника целесообразно подыто живать — чтобы получить подтверждение собеседника в правиль ности понимания. Это позволяет избежать недоразумений, свя занных с неправильным пониманием собеседника, и продемонстрировать ему, что сказанное им вызывает интерес у аудитора. Аудитор должен выражать поддержку собеседнику как на словах (используя, например, поощрительные выражения типа: «Да, я вас понимаю»), так и языком мимики и жестов. Аудитор не должен бояться молчания собеседника. Целесооб¬разно дать собеседнику время подумать и использовать возникшую паузу, чтобы передать собеседнику заинтересованность в его ин¬формации и потребность узнать больше.

7. Аудитор должен направлять беседу (опрос) в нужное русло по заранее обдуманному плану. Не следует допускать ситуации, способной сбить его с толку. Для этого беседу лучше вести конкретно, не отвлекаясь на посторонние темы, не допускать общих фраз. Время от времени целесообразно делать короткие перерывы, в ходе которых можно расслабиться, поговорить о не относящихся к делу вещах.

8. При общении с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор не должен допускать никаких эмоциональных «всплесков». В любых ситуациях следует сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваясь эмоциям. Надо терпеть отговорки или запальчивость собеседника. И тем более следует избегать агрессивности со своей стороны. Нельзя вступать в открытый и грубый спор с собеседником, даже если он явно не прав и продолжает настаивать на своей точке зрения: психологи свидетельствуют, что эмоциональный спор никого не убеждает, а лишь вызывает раздражение спорящих и заводит их общение в тупик.

9. Аудитору не следует акцентировать внимание сотруд ников аудитируемого подразделения только на негативных положениях, обнаруженных в ходе аудита. Целесообразно от мечать и позитивные моменты с тем, чтобы не лишать проверяемых побудительных мотивов к улучшению работы.

10. При оценке значимости обнаруженных несоответст вий аудитор должен прислушиваться к мнению профессио налов. Главное — обнаружение несоответствия, а не определение его значимости. В сомнительном же случае обнаруженное несо ответствие следует отметить без определения его значимости.

11. Общаясь с аудитируемым персоналом аудитор должен создавать атмосферу доброжелательности и сотрудниче ства. Никогда не следует демонстрировать свою независимость по отношению к персоналу, что может стать причиной отчуждения и недоброжелательности. Наоборот, необходимо всячески способ ствовать возникновению и углублению общих профессиональных интересов между собой и персоналом. Целесообразно мысленно ставить себя на место аудитируемого и помнить о том, что никто не любит находиться в этой роли.

12. Аудитор не должен предумышленно демонстрировать свою эрудицию или экзаменовать (проверять грамотность) собеседника. Недопустимо давать высказываниям собеседника оценки типа: «Ведь это явная глупость» или делать такие категорические заявления: «Это же всем известно», «Нет, дело обстоит совсем иначе». Подобная манера поведения способна «подавить» собеседника и сделать его «замкнутым» для «добывания» аудитором необходимой информации. Предпочтительна более мягкая реакция аудитора на ошибочные суждения собеседника типа: «Полагаю, что ваше по¬нимание проблемы не совсем правильно» или «Давайте посмотрим на проблему следующим образом».

13. Aудитор должен побуждать своих собеседников к по иску правильных решений. Это достигается путем разъяснения допущенных ошибок. Побуждая собеседников к поиску правильных решений, аудитор не только повышает свой авторитет в их глазах, но и подтверждает тезис о том, что аудит выгоден аудитируемому подразделению. Если аудитору не удается избежать спора, ему следует сохранять выдержку и продемонстрировать профессиональные знания и доказательность своих суждений.

14. Аудитор должен признавать и одобрять все, заслуживающее доверия. Подозрительность, сомнения не должны брать верх над объективностью оценок аудитора. Во всех случаях, когда, например, аудитором установлена эффективность неформальных процедур, они должны быть одобрены и рекомендованы для над лежащего документирования. При этом целесообразно, чтобы по ложительная оценка аудитора была сделана публично, например, на заключительном совещании. Аудитор не должен бояться хвалить.

15. Аудитору следует избегать резкого тона замечаний и оценок. Предпочтительны замечания типа: «Я внимательно изу чил все представленные вами документы по проектированию, но не нашел в них документа, в котором были бы отражены критерии оценки качества проекта. Прошу разработать и документировать эти критерии». Следует избегать формулировок, осложняющих бе седу. Вместо «Я считаю...» целесообразно спросить: «Вы не на ходите, что...»; вместо «Сейчас я вам, наконец, докажу...» лучше сказать «Сейчас вы сможете убедиться в том, что...».

16. В ходе общения с сотрудниками аудитируелюго под разделения аудитор должен избегать критических замечаний и советов, реализация которых может повлечь за собой серьезные изменения в работе подразделения. Такие замечания и советы могут быть обсуждены с руководителем подразделения на заключительном совещании.

17. Аудитор должен быть готов к различным уловкам персонала аудитируемого подразделения, ведущим к потере времени и отвлечению от решения стоящих перед аудитором задач. Это может выражаться в попытках вовлечь аудитора в разговоры на отвлеченные темы, заставить аудитора ждать прихода сотрудников для беседы или предъявления необходимых документов, приукрасить состояние дел перед началом аудита и др.

18. При открытом противодействии или личной враждебности по отношению к аудитору со стороны сотрудников аудитируемого подразделения аудитор должен об этом проинформировать главного аудитора или руководителя службы качества. Получив такую информацию, главный аудитор (руководитель службы качества) должен принять меры, чтобы аудит был завершен, хотя бы и другим аудитором.