НА ГЛАВНУЮ        О ПРОЕКТЕ        СТАТЬИ и МАТЕРИАЛЫ        СТАНДАРТЫ        ИНТЕРЕСНО о КАЧЕСТВЕ        УЛЫБНИСЬ        ФОРУМ       
 
 
     
 
 

Уважаемые коллеги

Как вы оцениваете эффективность системы менеджмента в вашей организации?
 
Besucherzahler russian brides interesting marriage foreign men
счетчик посещений

Rambler's Top100

Рейтинг@Mail.ru
 

| Печать |

Главы из книги Колина Фоксвела
"Руководство по применению стандарта ИСО 9001-2000 в сфере услуг"

Связь с потребителями

Рассмотрев способы взаимодействия с потребителями, мы теперь переходим к тому, как вам следует устанавливать информационные связи с ними. Мы рассмотрим типы интерфейсов между поставщиками и потребителями, как ими следует пользоваться, а также кратко опишем контрактные и юридические аспекты этих отношений.

Способы связи с потребителями

Рассмотрим способы, которыми организация общается с потребит ми. Начнем с рассмотрения основных видов используемой при информации. Их три.

• Информация о товарах и услугах, включая рекламу.
• Информация, получаемая при исследованиях, при выполнении заказов или контрактов, при доработках продукции.
• Информация, поступающая по каналам обратной связи с потребителями, включая их претензии.

Существующая в организации система менеджмента должна предусматри¬вать распространение и получение информации всех трех перечисленных видов. Информация о товарах и услугах имеет жизненно важное значение для любой организации. Компания обязана известить определенную группу потенциальных потребителей о своем существовании и предлагаемых ею товарах и услугах. Вот почему столь высоки расходы всех компаний на рекламу. Исследования показывают, что потребитель должен услышать или увидеть наименование компании не менее двенадцати раз, чтобы его запомнить. При этом недостаточно просто примелькаться потребителям нaзвaниeм. Зачастую необходимо также сообщить ему, чем отличается ваша продукция от товаров других поставщиков. Вы обязаны убедить потребителей в том, что им следует приобретать товары или услуги именно у вас, а не у кого-либо еще.

Информация о товарах и услугах находится в центре внимания при продажах и в процессе предоставления услуг. Именно она является основным предметом обсуждения между потребителями и персоналом компа¬нии, занимающимся продажами и предоставлением услуг. Расследования обработка контрактов и заказов также проводятся торговым персоналом или сотрудниками, предоставляющими услуги. Сбор соответствующей информации может быть возложен на внешних (разъездных продавцов, на торговый персонал, работающий непосредственно компании либо на персонал, занятый предоставлением услуг. Независимо от того, кто занимается сбором и обработкой соответствующей информации, необходимо знать характер и частоту вопросов, задаваемых потребителями. Только при этом условии вы сможете подготовить персонал к правильным ответам на эти вопросы, а возможно, даже издать соответствующее наставление.

Третий способ связи с потребителями — обратная связь интересует нас постольку, поскольку многие организации недостаточно хорошо прислушиваются к своим потребителям. Возможно, они рассчитывают на то, что претензий от потребителей не поступит вообще! Некоторые из них полагают, что они лучше знают желания потребителей, чем сами потребители! Вопросы, связанные с претензиями потребителей, мы рассмотрим в пункте 3.2.

Подпункт 7.2.3 стандарта ИСО 9001 указывает на то, что организация «обязана определять и осуществить эффективные меры по поддержанию связи с потребителями». Далее в стандарте приведен перечень источников информации, указанный в начале данного раздела справочника. Заметим, что стандарт не требует от организации документировать свою деятельность в данной области. В то же время он обязывает четко определять и использовать эти средства связи во взаимоотношениях с потребителями. Если вы решили не создавать документацию, относящуюся к этой области, то возникает вопрос, как вы намерены продемонстрировать выполнение этого требования стандарта, не создавая при этом соответствующих документов. Представляется, что подходящим методом сбора и использования подобной, жизненно важной информации, явля¬ется создание базы данных, упоминавшейся выше.

Резюме

• Необходимо распространять информацию о своих товарах и услугах среди потребителей.
• Следует четко представлять, какие вопросы могут ставить перед вами потребители.
• Важно, чтобы потребители знали, как они могут размещать свои заказы и решать контрактные проблемы.
• Жизненно важным для организации является налаживание обратных связей с потребителями.

Особое значение имеет поиск причин недовольства потребителей.

Что нужно делать?

• Определить, какие способы установления контактов с потребителями в наибольшей степени подходят для вашего бизнеса.
• Выявить свои сильные и слабые стороны, имеющиеся возможности и опасности.
• Убедиться в том, что потребителям хорошо известна существующая у вас система приема заказов и предложений.
• Обеспечить, чтобы получаемая от потребителей информация доводилась без искажений до всех, кому она необходима для исполнения заказов.
• Продумать способы измерения и оценки уровней удовлетворенности или неудовлетворенности потребителей.
• Изложить все, относящееся к проблемам, указанным выше, на одной странице.



 
 
 
copyright © 2008-2016, kachest-vo.ru
 
   
    на главную     о проекте     статьи и материалы     стандарты     интересно о качестве     улыбнись     форум