НА ГЛАВНУЮ        О ПРОЕКТЕ        СТАТЬИ и МАТЕРИАЛЫ        СТАНДАРТЫ        ИНТЕРЕСНО о КАЧЕСТВЕ        УЛЫБНИСЬ        ФОРУМ       
 
 
     
 
 

Уважаемые коллеги

Как вы оцениваете эффективность системы менеджмента в вашей организации?
 
Besucherzahler russian brides interesting marriage foreign men
счетчик посещений

Rambler's Top100

Рейтинг@Mail.ru
 

| Печать |

Современные методологии описания бизнес-процессов — просто о сложном

Ковалев Сергей Михайлович,
Ковалев Валерий Михайлович,
(Журнал "Консультант директора", № 12, Июнь, 2004 г.)

Часть 9.

Методы сбора информации при описании бизнес-процессов

Для повышения эффективности работ по описанию бизнес-процессов нужно выбрать правильные методы и источники информации о существующей деятельности.

Основными методами сбора и источниками информации являются:

Рабочие семинары;
Интервью;
Вопросники и анкеты;
Документы, существующие в организации.

Рабочие семинары

Самым эффективным методом сбора информации о бизнес-процессе является рабочий семинар. На семинаре собираются основные участники бизнес-процесса и совместно разрабатывают процессные схемы. Качество и скорость получаемых результатов при таком способе описания процесса являются наиболее высокими. Основным недостатком метода является большие трудозатраты со стороны экспертов предметных областей и сложность их сбора в одно время в одном месте.

Интервью

Вторым по эффективности является метод последовательного интервьюирования экспертов предметных областей. Наиболее ценную и реальную информацию о том, как происходит бизнес-процесс можно собрать только при личной встрече, когда аналитик разрабатывающий процессные схемы, последовательно беседует с экспертами предметных областей, участвующими в бизнес-процессе. При проведении индивидуальных встреч, задавая ситуационно правильные вопросы всегда можно выяснить достоверную информацию. Недостатком данного метода является большая продолжительность процесса сбора информации и большие трудозатраты аналитика, занимающегося описанием. При проведении интервьюирования рекомендуется использовать следующие правила.

Правильно сделайте выбор собеседника;

Войдите в доверие к собеседнику, создайте дружелюбную располагающую к общению атмосферу;

Поддерживайте и развивайте контакт с собеседником, стимулируйте собеседника говорить на нужную Вам тему;

Задавайте открытые вопросы - Когда? Как? Кто? Что? Почему? Где? и активно слушайте;

Не перебивайте собеседника лишними вопросами;

Удерживайте нужный логический уровень общения;

Делайте записи;

Подведите итоги, уточните сведения;

Поблагодарите собеседника.

Отдельного комментария требует правило удержания нужного логического уровня. Часто при интервьюировании сотрудники склоны предоставлять достаточно абстрактную, либо достаточно детальную информацию о своей деятельности. В первом случае интервьюируемый предоставляет информацию на высоком логическом уровне и этот уровень нужно понизить задавая вопрос "Каким образом выполняется эта работа". Во втором случае интервьюируемый предоставляет информацию на низком логическом уровне и этот уровень нужно повысит задавая вопрос "Зачем или для каких целей выполняется эта работа".

Вопросники и анкеты

Более дешевым методом сбора информации о существующих в компании бизнес-процесс является использование вопросников и анкет. С помощью вопросников и анкет можно массово и быстро собрать информацию по всей компании. К сожалению качество собранной информации при таком методе будет низким, потому что анкетируемые склонны в анкетах с одной стороны преувеличивать, с другой стороны – не сообщать определенную информации и в общем случае формально относятся к заполнению анкет. При применении данного метода аналитику, занимающемуся сбором информации о бизнес-процессах, приходится индивидуально встречаться с большим количеством анкетируемых с целью уточнения полученной информации и доработки анкет.

Документы, существующие в организации

Последним источником информации о бизнес-процесса являются документы, имеющиеся в компании. В большинстве компаний имеются документы, регламентирующие их деятельность: Положения о бизнес-процессах, Положения о подразделениях и Должностные инструкции. В случае если регламенты устарели, а также фрагментарны, все равно рекомендуется их собрать. Многие элементы бизнес-процессов можно понять, изучив формы используемых в компании документов и отчетов. Все перечисленные документы перед началом работ по описанию бизнес-процессов рекомендуется собрать, структурировать и в дальнейшем использовать, как один из источников информации.


 
 
 
copyright © 2008-2016, kachest-vo.ru
 
   
    на главную     о проекте     статьи и материалы     стандарты     интересно о качестве     улыбнись     форум