НА ГЛАВНУЮ        О ПРОЕКТЕ        СТАТЬИ и МАТЕРИАЛЫ        СТАНДАРТЫ        ИНТЕРЕСНО о КАЧЕСТВЕ        УЛЫБНИСЬ        ФОРУМ       
 
 
     
 
 

Уважаемые коллеги

Как вы оцениваете эффективность системы менеджмента в вашей организации?
 
Besucherzahler russian brides interesting marriage foreign men
счетчик посещений

Rambler's Top100

Рейтинг@Mail.ru
 

| Печать |

СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД К ОБЕСПЕЧЕНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Стив Хойзингтон и Эрл Науманн

Опубликованные в последнее время статьи об отношениях с потребителем заставляют вспомнить старую притчу о трех слепцах, пытавшихся на ощупь составить представление о слоне. Одни авторы утверждают, что в данной сфере важно обеспечить удовлетворенность потребителя и только, другие — что забота о ней — пустая трата времени, а беспокоиться следует исключительно о потребительской лояльности, третьи озабочены только повышением потребительской ценности. Все они не берут в расчет то, что перечисленные выше проблемы — это три неразрывно связанных компонента комплексного подхода, который принято называть ориентацией на потребителя.

 

Есть мнение, что организации, ориентированные на потребителя, характеризуются особой корпоративной культурой, построенной на стремлении к обеспечению качества. Деятельность таких предприятий сосредоточена вокруг управления качеством, и все на них делается с оглядкой на клиента, покупателя или заказчика. С точки зрения этой концепции, уровень потребительской удовлетворенности или лояльности, потребительская ценность продукции — только индикаторы того, насколько на самом деле компания ориентирована на потребителя.

Первоначальный импульс к формированию лояльного или нелояльного отношения к компании — представление о том, насколько эффективна ее работа. На основе этого представления складывается общее мнение потребителя о предприятии. Если оно благоприятное, потребитель начинает вести себя по отношению к компании лояльно. Это положительно влияет на ее финансовые показатели. Такова четырехфазная модель лояльности потребителей.



 
 
 
copyright © 2008-2016, kachest-vo.ru
 
   
    на главную     о проекте     статьи и материалы     стандарты     интересно о качестве     улыбнись     форум