НА ГЛАВНУЮ        О ПРОЕКТЕ        СТАТЬИ и МАТЕРИАЛЫ        СТАНДАРТЫ        ИНТЕРЕСНО о КАЧЕСТВЕ        УЛЫБНИСЬ        ФОРУМ       
 
 
     
 
 

Уважаемые коллеги

Как вы оцениваете эффективность системы менеджмента в вашей организации?
 
Besucherzahler russian brides interesting marriage foreign men
счетчик посещений

Rambler's Top100

Рейтинг@Mail.ru
 

| Печать |

МЕТОДИКА ОПРОСА

Аудит следует проводить в манере разговора, но не как перекрестный допрос или упражнение «вопрос-ответ». При возможности, вопросы, относящиеся к системе и соответствующим процедурам нужно «вплести» в общую «ткань» беседы. Если это удается, у опрашиваемого не возникает чувства угрозы, и он легко ответит на все вопросы, заданные в процессе беседы с ним. В любом ином случае сотрудник проверяемой организации почувствует себя, как на допросе в суде, что создаст ненужный барьер для успешного общения.

Аудитору следует подумать о том, какова будет структура вопросов. Вопросы:
• Должны вызвать ответы, содержащие необходимую информацию;
• Не должны предполагать ответ;
• Не должны содержать эмоциональных слов или намеков.

Важнейшая функция вопросов - получить необходимую информацию. В практике проведения аудита применяется три типа вопросов:
• Открытые вопросы
• Закрытые и прямые вопросы
• Поясняющие вопросы

Открытые вопросы
Цель открытых вопросов - получить всесторонний развернутый ответ. Это такие вопросы, на которые нельзя односложно ответить «да» или «нет», в ответе требуется привести объяснение. Открытые вопросы необходимо тщательно составлять, учитывая то, что они не должны вводить опрашиваемого в замешательство. «Плюс» открытых вопросов в том, что они позволяют опрашиваемому получить определенную степень контроля над разговором, повышая его уверенность и улучшая, таким образом, атмосферу общения. С помощью открытых вопросов аудитор может собрать информацию, не встречая барьеров и враждебности со стороны проверяемых. Опрашиваемые излагают свою точку зрения, мнения, создавая возможность для расширения темы беседы.
Аудитор должен стараться применять открытые вопросы по максимуму. Всегда помните о шести помощниках аудитора:
ЗАЧЕМ?
ГДЕ?
КОГДА?
КТО?
ЧТО?
КАКИМ ОБРАЗОМ?
Если вы используете общие вопросы в разговоре, не забывайте о границах - не позволяйте опрашиваемому при ответе уводить беседу в сторону или затягивать ее до бесконечности массой излишних сведений.
Существует способ, как избежать пустопорожней информации - на техническом жаргоне он называется:
ПОКАЖИТЕ МНЕ,
и является самым действенным вопросом из всех, используемых в процессе аудита.

Закрытые и прямые вопросы
Закрытые вопросы - это те, на которые можно ответить односложно «да» или «нет». Прямые вопросы подразумевают получение ответа из нескольких слов. Они могут помочь устранить недостатки открытых вопросов. Прямые вопросы можно использовать для сбора конкретной информации, для введения определенной темы в разговор или для устранения непонимания.
Поскольку закрытые и прямые вопросы не способствуют получению обширной информации, использовать их нужно с осторожностью. Другой «минус» таких вопросов в том, что при частом применении они создают впечатление «перекрестного допроса».
Примеры закрытых вопросов:
Вопрос:
Вы всегда сами подписываете этот документ? Да/Нет
Вы всегда отправляете копии накладных в бухгалтерию? Да/Нет
И прямых вопросов:
Вопрос:
Какая процедура применяется для этой деятельности?
Где можно посмотреть допуски?

Поясняющие вопросы
Поясняющие вопросы служат для получения полной информации, помогают избежать непонимания, поясняют используемые слова и задаваемые вопросы. Поясняющие вопросы крайне полезны при проведении аудита, поскольку с их помощью аудитор получает всестороннюю картину процесса. Большинство аудиторов забывает о возможностях этих вопросов. Существует множество способов задать поясняющий вопрос, и способы эти известны каждому:
• Помогите мне разобраться, как ведется работа с жалобами...
• Не могли бы вы мне объяснить что означает GRV...?
• вам нужен внутренний приказ при передаче изменений к контракту в производственный отдел?
• Давайте вернемся к теме инспекции на входе...
• Как кладовщики получают информацию о том, что продукцию нужно переместить в определенное место?
Однако, при всех преимуществах поясняющие вопросы тоже имеют свои пределы. Если Вы слишком часто и бессистемно их задаете, создается впечатление, что вы не слушаете. Ответы на них занимают довольно много времени, поэтому, если вы не готовы выслушивать дополнительные пояснения, то старайтесь не задавать таких вопросов. И помните, что вы можете создать барьер в общении, если у проверяемого сложится впечатление о том, что вы задаете вопросы бесцельно.

Вопросы, которых следует избегать
Вопросы не должны ограничивать опрашиваемого единственно возможным ответом. Наводящие вопросы могут повлиять на ответ. Они также несут скрытый смысл для опрашиваемого - он чувствует себя «загнанным в угол».

Вопросы, которые никогда не следует задавать
Аудитор никогда не должен задавать вопросы, которые могут враждебно настроить проверяемого. Все вопросы, содержащие упреки или обвинения вызовут защитную реакцию и воспрепятствуют проведению аудита, не используйте в своей речи эмоционально окрашенных слов, как, например, нарушение, неуспех и т.п.

Практические советы
Предположим, мы пытаемся узнать о том, кто обычно подписывает данный документ: проверяемый или работник из его отдела. Мы могли бы задать вопрос таким образом: «Это ведь вы подписываете этот документ каждый раз, не так ли?» И неизменно на этот вопрос ответят: «Да». С другой стороны, можно было сказать: «Согласно процедуре этот документ всегда должен быть подписан. Действительно ли это так существенно или бывает так, когда вы считаете, что подписывать этот документ не так уж необходимо?» Ответом на это вполне может быть следующее «Нет, я всегда сам подписываю его», или «Я считаю пустой тратой времени подписывать его, поскольку мне это ничего не дает». Такой подход автоматически подводит вас к разговору, касающемуся документа, а это может привести к изменению в процедуре, исключив тем самым необходимость подписания документа, или к соглашению с проверяемым о том, что он должен подписывать его каждый раз.
Здесь приведен всего лишь один пример; у всех нас своя методика опроса, но эта ситуация демонстрирует разницу между двумя подходами:
«вы хорошо работаете?» и «Расскажите, как вы выполняете свою работу».



 
 
 
copyright © 2008-2016, kachest-vo.ru
 
   
    на главную     о проекте     статьи и материалы     стандарты     интересно о качестве     улыбнись     форум